Cómo hacer una encuesta en WhatsApp: paso a paso, votos ocultos y encuestas para empresas

Una encuesta es un mensaje con una pregunta y varias opciones que los demás votan con un toque, y que muestra los resultados en tiempo real. El Centro de ayuda de WhatsApp la presenta como una herramienta para chats grupales, aunque sus pasos empiezan con «Abre un chat», sin limitarla a los grupos.

En Android

1. Abre el chat o el grupo.
2. Toca Adjuntar (el ícono del clip) > Encuesta.
3. Elige los ajustes: Permitir varias respuestas, Ocultar los nombres de los votantes y Establecer hora de finalización para la encuesta.
4. En Pregunta, escribe lo que quieres preguntar (hasta 255 caracteres).
5. En Opciones, escribe hasta 12 respuestas (hasta 100 caracteres cada una). Para cambiar el orden, mantén presionado el ícono de las líneas junto a una opción y deslízalo.
6. Toca Enviar (el avión de papel).

En iPhone

1. Abre el chat o el grupo.
2. Toca Adjuntar (el ícono +) > Encuesta.
3. Elige los mismos tres ajustes que en Android.
4. Escribe la pregunta y hasta 12 opciones; para reordenarlas, mantén presionado el ícono de las tres líneas y deslízalo.
5. Toca Enviar.

En WhatsApp Web y en las apps de escritorio

1. Abre el chat y haz clic en el ícono + > Encuesta.
2. Escribe la pregunta y las opciones, con los mismos límites que en el teléfono.
3. Decide si dejas activada la opción Permitir varias respuestas.
4. Haz clic en Enviar.

El Centro de ayuda describe los tres ajustes (varias respuestas, ocultar votantes y hora de finalización) en Android, iPhone y Mac. En WhatsApp Web y en Windows solo menciona Permitir varias respuestas: si necesitas los otros dos, crea la encuesta desde el teléfono. Para usar WhatsApp en la computadora, revisa la guía de WhatsApp Business Web.

Son los ajustes y topes que documenta el Centro de ayuda. Los tres ajustes se eligen antes de enviar la encuesta:

WhatsApp anunció la hora de finalización, la opción de ocultar votantes y la edición de la pregunta el 4 de agosto de 2026. Las encuestas de un solo voto, el filtro para buscarlas y las notificaciones de votos se anunciaron en mayo de 2023, y las encuestas se lanzaron en noviembre de 2022, junto con las comunidades.

Votar es tocar una o más opciones. Cambiar de opinión también se hace desde la propia encuesta, mientras la votación siga abierta:

• Votar: toca las opciones que quieras votar.
• Quitar un voto: vuelve a tocar la opción que marcaste.
• Cambiar el voto: si la encuesta es de un solo voto, al tocar otra opción se desmarca la anterior. Si admite varias respuestas, quita la que ya no quieres y marca la nueva.
• Ver los resultados: abre el chat, busca la encuesta y toca Ver votos. Ahí ves el resultado y cuántas personas votaron.
• Encontrar una encuesta vieja: en la pestaña Chats, toca la barra de búsqueda y elige el filtro Encuestas.
• Recibir avisos de votos: activa las notificaciones de WhatsApp en tu teléfono. En Web y escritorio, el Centro de ayuda aclara que recibes una sola notificación por cada encuesta que creas.

Si un grupo tiene a Meta AI como miembro, también puedes pedirle que cree una encuesta; esa función solo está disponible en algunos países. Más detalles en Meta AI en WhatsApp.

Depende del lugar y del ajuste. En un chat o un grupo, quien vota queda a la vista en Ver votos, salvo que el creador active Ocultar los nombres de los votantes antes de enviarla. Con ese ajuste, nadie ve quién eligió cada opción, ni siquiera quien creó la encuesta, pero todos siguen viendo cuántos votos tiene cada una.

• La versión en inglés del artículo aclara que el ajuste solo controla lo que se muestra en la pantalla de resultados. No lo presentes como un voto secreto con garantías.
• En un chat individual votan solo dos personas, así que los recuentos dejan ver lo que votó la otra persona aunque los nombres estén ocultos.
• En un canal, quienes lo siguen solo ven cuántos votos tiene cada opción, pero los administradores ven el nombre de tu perfil, cuándo votaste y, según tus ajustes de privacidad, tu foto. Si un administrador te tiene entre sus contactos, ve el nombre con el que te guardó.

En chats y grupos puedes editar solo la pregunta, durante los 15 minutos siguientes a crearla. Las opciones y los ajustes no se modifican: hay que eliminar la encuesta y enviar otra.

Editar la pregunta

1. En el teléfono, mantén presionada la encuesta y toca el lápiz (Editar) en la barra superior. En Web y escritorio, haz clic en la encuesta y luego en Editar.
2. Corrige la pregunta y confirma.

Eliminar la encuesta

1. En el teléfono, mantén presionada la pregunta de la encuesta. En Web, abre el menú de la esquina superior derecha de la encuesta; en Windows, haz clic derecho sobre ella.
2. Toca o haz clic en Eliminar.
3. Elige Eliminar para todos o Eliminar para mí.

En los canales es distinto: las encuestas no se pueden editar y tienes hasta 30 días para eliminarlas.

La herramienta es la misma, pero cambian quién puede crearla y quién ve los votos:

Cómo crear una encuesta en un canal

1. Toca Novedades y entra en tu canal.
2. Toca Adjuntar > Encuesta.
3. Toca Haz una pregunta y escribe la pregunta (hasta 255 caracteres).
4. Toca Añadir texto o foto para cargar hasta 12 opciones de hasta 100 caracteres; con el ícono de la galería, cada opción puede llevar una foto.
5. Para que cada seguidor elija una sola respuesta, desactiva Permitir varias respuestas.
6. Toca Enviar.

WhatsApp anunció las fotos en las opciones en junio de 2025, y las encuestas con fotos no se pueden reenviar. En un canal también hay otros dos formatos:

• Cuestionario: en Adjuntar > Cuestionario, marcas la respuesta correcta entre las opciones. En Ver respuestas ves qué contestó cada seguidor y el nombre de su perfil.
• Pregunta: en Adjuntar > Pregunta, los seguidores responden con texto libre durante 30 días. Solo los administradores ven las respuestas; si contestas una, tu respuesta se publica en el canal sin mostrar quién la envió.

Las estadísticas del canal incluyen los resultados de las encuestas. Cómo crear y hacer crecer un canal está en la guía de canales de WhatsApp.

Encuestas en comunidades

Una comunidad reúne grupos bajo un mismo paraguas y admite hasta 2.000 miembros. En sus grupos se pueden compartir encuestas, pero en el grupo de avisos solo los administradores envían avisos e inician encuestas; los miembros responden y reaccionan. El Centro de ayuda señala que usar los avisos de la comunidad, en lugar de repetir el mismo mensaje en varios grupos, puede reducir el riesgo de que te marquen como spam. Más detalles en la guía de comunidades de WhatsApp.

Sí, con matices. El Centro de ayuda dice que la app WhatsApp Business «funciona de forma similar a WhatsApp Messenger» y no tiene un artículo de encuestas propio para la app: la referencia es el mismo artículo «Cómo usar las encuestas». Lo que sí documenta para empresas es esto:

Las encuestas de la app no se automatizan ni se conectan con tu CRM: los votos quedan en el chat y hay que leerlos a mano. Si necesitas medir satisfacción a escala, guardar cada respuesta en la ficha del cliente o enviar la encuesta sola después de cada venta, eso se hace con la API (abajo). Las funciones y los límites de la app están en la guía de la app WhatsApp Business, y la configuración completa, en cómo usar WhatsApp Business.

Sirve para obtener una respuesta rápida, con un toque, de personas que ya conversan contigo. Estos son los usos más comunes y la herramienta que mejor encaja con cada uno:

Para un circuito completo de post-venta (encuesta, alerta si la nota es baja y pedido de reseña si es alta), mira la automatización de post-venta y NPS por WhatsApp.

No como encuesta nativa. La WhatsApp Business Platform (Cloud API) no tiene un tipo de mensaje «poll»: entre los mensajes que una empresa puede enviar figuran texto, multimedia, ubicación, contactos, reacciones, stickers, plantillas y mensajes interactivos, pero no encuestas. Y al revés: si un cliente le manda una encuesta a un número de la API, llega como mensaje unsupported, con el error 131051 y el tipo poll_creation; la lista de tipos no admitidos incluye también poll_update.

Las encuestas por la API se arman con estos cuatro formatos:

Cómo recibes las respuestas

• Botones y listas: cada elección dispara un webhook interactive con button_reply o list_reply y el ID de la opción.
• Respuestas rápidas de plantilla: llegan como webhook button con el texto y el payload del botón. Es un mensaje del cliente, así que abre la ventana de 24 h.
• Flows: las respuestas llegan por webhook junto con el flow_token que definiste al enviarlo; si el Flow no consulta datos en vivo, no necesitas un endpoint propio.

Lo que conviene saber antes de diseñarla

• Una plantilla con 4 o más botones, o que combina respuestas rápidas con otro tipo de botón, no se ve en WhatsApp de escritorio: le pide al cliente que la abra en el teléfono. Con 3 respuestas rápidas evitas ese salto y el paso extra de «ver todas las opciones».
• Para enviar un Flow, Meta exige verificar la empresa y mantener una calidad de mensajes alta. Los Flows se pueden completar en el teléfono y, desde diciembre de 2025, también en WhatsApp Web.
• La Groups API solo admite texto, multimedia y plantillas de texto o multimedia: en esos grupos no hay mensajes interactivos ni encuestas.

Cómo se arman los Flows está en el hub de WhatsApp Flows, y los botones y la aprobación de plantillas, en plantillas HSM. Si atiendes con un Agente IA o un CRM conectado a la API, como el de Cliengo, la respuesta queda guardada en la conversación del cliente.

Depende del contenido. Para Meta, una encuesta es Utility solo si pide opinión sobre un pedido, una transacción o una atención concreta y no tiene nada promocional. Una encuesta genérica no se aprueba como Utility, y una encuesta con contenido promocional (por ejemplo, un cupón por responder) es Marketing.

• Desde el 9 de abril de 2025, si declaras Utility y Meta la considera Marketing, la plantilla se aprueba como Marketing. Puedes pedir una revisión dentro de los 60 días.
• Si clasificas Marketing como Utility de forma sistemática, Meta aplica sanciones escalonadas: advertencia, tope de volumen de Utility, restricción de Utility por 7 días (30 si reincides) y restricción a todo el portfolio por 30 días.

¿Cuánto cuesta enviar una encuesta por la API?

Meta cobra por mensaje entregado, según la categoría y el país del cliente:

• Con plantilla (fuera o dentro de la ventana): se cobra la tarifa de Utility o Marketing. Desde el 1 de octubre de 2026, las plantillas Utility también se cobran dentro de la ventana de 24 h.
• Sin plantilla (botones, listas o Flows con la ventana abierta): son mensajes de servicio. Los primeros 1.000 mensajes de servicio entregados por mes son gratis por cada número de la empresa; después se cobran.
• Los votos y las respuestas del cliente no se cobran: Meta solo cobra los mensajes que la empresa le entrega al usuario.

Las tarifas por país están en precios de WhatsApp Business, y cómo funciona el plazo para escribir sin plantilla, en la ventana de 24 horas.

Una encuesta que llega sin aviso, a destiempo o a quien no la esperaba es un motivo típico para bloquear o reportar a una empresa. Meta calcula la calidad de un número con los bloqueos, reportes, silenciados y archivados de los últimos 7 días, con más peso en lo reciente.

En la app WhatsApp Business

1. Encuesta solo a clientes que ya conversan contigo o que pidieron estar en el grupo.
2. Para audiencias grandes, usa tu canal: lo siguen quienes quieren, nadie ve los números de los demás y la encuesta no abre conversaciones.
3. Una pregunta, de 3 a 5 opciones y una hora de cierre. Di para qué la usas y comparte el resultado.
4. No reenvíes la misma encuesta a decenas de chats individuales.

En la API

1. Envía solo a quien aceptó recibir tus mensajes (opt-in): lo exige la política de Meta.
2. Atala a algo concreto y mándala pronto: si el cliente te escribió hace poco, aprovecha la ventana abierta para enviarla como botones o lista, sin plantilla.
3. Una encuesta por compra o atención, sin cadenas de recordatorios. Meta recomienda evitar enviar demasiados mensajes por día.
4. En las encuestas de Marketing, suma una respuesta rápida para dejar de recibir mensajes: Meta la menciona como uso común de ese botón.
5. Cuida la relevancia: WhatsApp puede pedirles a tus clientes, dentro de tu chat, su opinión sobre los mensajes que les envías.

Más prácticas en cómo evitar bloqueos en WhatsApp y en la guía de calificación de calidad.

Por lo general es una versión vieja de la app o un problema de conexión. Estos son los pasos que recomienda el Centro de ayuda:

1. Actualiza WhatsApp (o WhatsApp Business) a la versión más reciente.
2. Actualiza el sistema operativo del teléfono.
3. Reinicia el teléfono.
4. Cambia de wifi a datos móviles o al revés.
5. En WhatsApp Web, reinicia la computadora y actualiza el navegador.

Si lo que falta es la opción de ocultar votantes o la hora de cierre, prueba desde el teléfono: el Centro de ayuda no los menciona para WhatsApp Web ni Windows. Y en un canal, recuerda que la encuesta no se edita: hay que eliminarla y crear otra.