Qué se Puede y Qué No

WhatsApp Business permite una amplia variedad de comunicaciones comerciales siempre que se respete el consentimiento del usuario y las políticas de contenido de Meta. Estas son las acciones explícitamente permitidas y recomendadas:

• Enviar confirmaciones de pedidos, envíos y actualizaciones logísticas
• Enviar recordatorios de citas y turnos con opt-in previo del usuario
• Hacer campañas de marketing con consentimiento explícito del destinatario
• Ofrecer soporte al cliente vía chat dentro y fuera de la ventana de 24 horas
• Enviar códigos OTP para verificación de identidad o transacciones
• Compartir catálogos de productos y servicios con precios actualizados
• Usar chatbots para automatizar respuestas frecuentes y calificación de leads
• Enviar encuestas de satisfacción después de una interacción o compra
• Ofrecer seguimiento post-venta personalizado con templates aprobados

Estas áreas no están explícitamente prohibidas, pero requieren precaución extra. Un error en cualquiera de ellas puede reducir tu Quality Rating o generar reportes de usuarios que terminen en restricciones:

• Mensajes de cobranza: Puedes recordarle a tu propio cliente un pago de tu factura o cuota (es Utility). La política de WhatsApp prohíbe la cobranza de deudas como actividad, los préstamos de día de pago y los préstamos entre particulares, aunque tengas licencia. Respeta las leyes locales de horario y frecuencia, y nunca amenaces ni presiones.
• Contenido financiero: Puedes informar sobre productos financieros, pero necesitas disclaimers claros. No puedes garantizar rendimientos ni ofrecer asesoramiento financiero sin las licencias correspondientes.
• Información de salud: Puedes enviar recordatorios de turnos y cuidados generales. Nunca diagnósticos, prescripciones médicas ni información que pueda interpretarse como consejo médico profesional.
• Comunicación política: Varía por país. En general, puedes informar pero no hacer campaña electoral directa. Los anuncios CTWA con contenido político están prohibidos en varios mercados.
• Re-engagement de inactivos: Puedes intentar reactivar usuarios que dejaron de responder, pero con moderación. Si envías muchos mensajes a gente que no responde, tu quality rating baja.

Estas acciones violan directamente las políticas de WhatsApp Business y pueden resultar en restricciones inmediatas, suspensión del número o ban permanente del Business Manager:

• Enviar mensajes masivos sin opt-in del usuario — ni siquiera a clientes existentes
• Comprar, alquilar o usar bases de datos de terceros para enviar mensajes
• Vender productos prohibidos: armas, drogas, medicamentos controlados, tabaco
• Enviar contenido para adultos, explícito o sexualmente sugestivo
• Hacer spam: mensajes repetitivos, engañosos o no solicitados
• Suplantar la identidad de otra empresa, marca o persona
• Compartir datos personales de usuarios con terceros sin consentimiento
• Usar cuentas personales de WhatsApp para actividades comerciales a escala
• Enviar links a malware, phishing o sitios fraudulentos
• Crear múltiples cuentas para evadir restricciones o bans anteriores

Meta aplica un sistema de sanciones progresivo. Cada nivel se activa cuando las violaciones persisten o se agravan. Es fundamental actuar rápido ante la primera señal de advertencia:

Sigue estas prácticas para mantener tu cuenta saludable y evitar caer en el sistema de sanciones de Meta:

• Monitorea tu Quality Rating semanalmente: En el Business Manager, revisa el estado de cada número. Si baja a amarillo, actúa inmediatamente. Más info en nuestra guía de Quality Rating.
• Implementa opt-out fácil: Cada campaña debe incluir una forma clara de darse de baja. 'Responde STOP para dejar de recibir mensajes' es suficiente.
• Segmenta tus envíos: No envíes el mismo mensaje a toda tu base. Segmenta por interés, etapa del funnel y actividad reciente.
• Escala gradualmente: Cuando Meta sube tu límite de mensajes, no envíes al máximo de golpe. Empieza con el 30% del nuevo límite y escala en 3-5 días.
• Limpia tu base regularmente: Elimina contactos que no interactúan hace más de 90 días. Enviarles mensajes solo daña tu quality rating.