WhatsApp Business Calling API: llamadas de voz para empresas (2026)
Recibe y haz llamadas de voz por WhatsApp desde tus sistemas: permisos, precios, SIP, buzón de voz, grabación y transcripción, con integración a tu CRM y contact center.
TL;DR — Resumen rápido
- WhatsApp Business Calling API permite hacer y recibir llamadas de voz empresariales de forma programática a través de la Cloud API.
- La señalización va por API y webhooks o por SIP (TLS); el audio usa WebRTC o SRTP con el codec Opus.
- Las llamadas que inicia el usuario son gratis; las de la empresa se cobran por pulsos de 6 segundos según el país y necesitan el permiso del usuario (temporal de 7 días o permanente).
- Una llamada del usuario (aunque no atiendas) o una llamada tuya que el usuario acepta abre o reinicia la ventana de 24 horas.
- Disponible en todos los países de la Cloud API; las llamadas de la empresa, salvo con números de EE. UU., Canadá, Egipto, Vietnam y Nigeria. Requiere un límite de mensajería de al menos 2.000.
- Desde junio de 2026 suma buzón de voz (25/6) y grabación y transcripción (30/6, por ahora gratis).
¿Qué es la WhatsApp Calling API?
La WhatsApp Calling API es una función de la Cloud API que permite a las empresas hacer y recibir llamadas de voz por WhatsApp (VoIP) de forma programática, desde el mismo número con el que envían mensajes.
A diferencia de las llamadas nativas de WhatsApp (donde un usuario marca manualmente a otro), la Calling API permite automatizar, enrutar y gestionar llamadas de forma integrada con tus sistemas empresariales: CRM, contact center, IVR y herramientas de analytics.
Funciona sobre la misma infraestructura de la WhatsApp Business API: un mismo número verificado para mensajes y llamadas, entrantes y salientes, y un solo hilo con el historial de texto y voz de cada cliente. Tus clientes no necesitan descargar nada nuevo y la llamada es gratis para ellos.
Cuando un cliente recibe una llamada de tu empresa por WhatsApp, ve tu nombre y tu perfil de empresa. Meta destaca esa identidad de marca y verificación incorporadas como una de las ventajas frente a una llamada de un número desconocido.
¿Cómo funciona la API de llamadas de WhatsApp?
La Calling API separa la señalización (establecer, mantener y terminar la llamada) del audio. Por defecto, la señalización va por la Graph API y webhooks; si lo prefieres, puedes usar SIP.
| Configuración por defecto | SIP con WebRTC | SIP con SDES | |
|---|---|---|---|
| Señalización | Graph API + webhooks (HTTPS) | SIP sobre TLS | SIP sobre TLS |
| Audio | WebRTC (ICE + DTLS + SRTP) | WebRTC (ICE + DTLS + SRTP) | SRTP con intercambio de claves SDES |
| Codec | Opus (G.711 opcional) | Opus (G.711 opcional) | Opus (G.711 opcional) |
| Webhooks de llamadas | Sí, en el campo calls | Opcionales | Opcionales |
Flujo de una llamada entrante
- 1El cliente llama desde WhatsApp a tu número (desde el ícono de llamada, un botón de llamada o un link wa.me/call)
- 2Meta envía el webhook connect a tu servidor con los datos de la llamada
- 3Tu sistema evalúa el contexto: historial de chat, datos del CRM, horario de atención
- 4Tu sistema acepta, rechaza o deriva la llamada (acciones pre_accept, accept, reject y terminate); tienes entre 30 y 60 segundos para aceptarla
- 5La llamada se establece y el audio viaja cifrado con SRTP
- 6Al finalizar, recibes el webhook terminate con la duración y el estado
Flujo de una llamada saliente
- 1Obtienes el permiso del usuario para llamarlo (ver la sección de permisos)
- 2Tu sistema inicia la llamada por API con el número o el BSUID de destino
- 3El cliente recibe la llamada en su WhatsApp con el nombre de tu empresa
- 4Si acepta, la conexión se establece y se enruta a tu agente o sistema
- 5Tu servidor recibe webhooks con el estado de la llamada y el webhook terminate al finalizar
Llamadas entrantes vs salientes en la WhatsApp Calling API
La API de llamadas de WhatsApp soporta ambas direcciones, pero con diferencias importantes en permisos, límites y costo.
| Aspecto | Llamadas entrantes | Llamadas salientes |
|---|---|---|
| Iniciador | El cliente llama a tu número | Tu empresa llama al cliente |
| Permiso requerido | No (el cliente inicia) | Sí: permiso de llamada del usuario, temporal (7 días) o permanente |
| Límite por usuario | Sin límite de Meta | Hasta 100 llamadas conectadas cada 24 h |
| Caso típico | Soporte, consultas urgentes | Seguimiento, cierre de ventas |
| Ventana de 24 horas | La llamada abre o reinicia la ventana, aunque no atiendas | Si el usuario acepta la llamada, se abre o reinicia la ventana |
| Costo de Meta | Gratis | Por pulsos de 6 segundos, según el país y con descuentos por volumen |
| Disponibilidad | Todos los países de la Cloud API | Todos, salvo números de empresa de EE. UU., Canadá, Egipto, Vietnam y Nigeria |
Las llamadas entrantes son el caso de uso más natural: el cliente ya está en WhatsApp, necesita ayuda y prefiere hablar por voz. Tu sistema recibe el webhook, evalúa el contexto y enruta al agente adecuado. Con el horario de llamadas configurado, fuera de horario el cliente ve la opción de escribir o de pedir que lo llames.
Las llamadas salientes requieren más cuidado: la Business Messaging Policy exige que la persona haya aceptado recibir mensajes o llamadas de tu empresa, y la Calling API pide además un permiso de llamada explícito. Sirven para confirmar una cita, hacer seguimiento de un lead calificado o cerrar una venta compleja donde el texto no alcanza.
¿Cómo se obtiene el permiso para llamar a un cliente?
Para hacer una llamada saliente, la persona tiene que darte permiso. Solo ella puede otorgarlo o revocarlo, en cualquier momento, desde el perfil de tu empresa.
- Solicitud de permiso: envías un mensaje con el botón de permiso, como texto libre dentro de la ventana de 24 h o como plantilla (Marketing o Utility) fuera de ella. Ese mensaje se cobra como cualquier mensaje.
- Permiso por devolución de llamada: si activas la opción, cuando el usuario te llama recibe la propuesta de permitir que lo llames después. Si acepta, el permiso es temporal.
- Desde el perfil de la empresa: el usuario puede habilitar las llamadas por su cuenta.
- Duración: el permiso temporal dura 7 días (168 h) desde que el usuario lo aprueba. El permanente existe desde el 3 de noviembre de 2025 y no vence.
- Límites de solicitudes: como máximo 1 solicitud cada 24 h y 2 cada 7 días por usuario. Se reinician cuando hay una llamada conectada entre ustedes.
- Llamadas no atendidas: con 2 llamadas salientes seguidas sin atender, WhatsApp le sugiere al usuario revisar el permiso; con 4, lo revoca automáticamente.
Buzón de voz, grabación, transcripción y botón de llamada
Desde junio de 2026 la Calling API suma funciones que antes había que resolver con herramientas externas. Todas se configuran por número de teléfono.
Buzón de voz (desde el 25/6/2026)
Se activa si rechazas la llamada o no la atiendes en el tiempo que configuras (0 a 30 segundos). Reproduce tu anuncio (audio de menos de 60 segundos) y te entrega el mensaje como un audio en el webhook de mensajes, con el ID de la llamada.
Grabación (desde el 30/6/2026)
Para llamadas entrantes y salientes. Ambos participantes escuchan un anuncio legal con el propósito de la grabación. Recibes el archivo por webhook y queda disponible 7 días. Por ahora es gratis.
Transcripción (desde el 30/6/2026)
Independiente de la grabación. Entrega un JSON por webhook, soporta español y portugués, queda disponible 7 días y por ahora es gratis.
Botón de llamada
Puedes enviar un mensaje con el botón "Llamar por WhatsApp" (texto libre dentro de la ventana o plantilla), con vencimiento configurable de hasta 30 días. Desde julio de 2026 también se puede enviar con Direct Send en mensajes Utility.
Link de llamada
El formato wa.me/call/ seguido de tu número abre una llamada a tu empresa desde tu web, tu app o un código QR. No funciona en WhatsApp para computadora.
Horario y devolución de llamada
Defines tu horario de llamadas y feriados. Fuera de horario, el cliente puede escribirte o pedir que lo llames. También eliges en qué países se muestra el ícono de llamada.
Requisitos técnicos para implementar la WhatsApp Calling API
Implementar la API de llamadas de WhatsApp requiere una base técnica más sólida que los mensajes. Estos son los componentes necesarios:
- WhatsApp Business API activa (Cloud API) — el número debe usar la Cloud API, no la WhatsApp Business App
- Límite de mensajería de al menos 2.000 usuarios únicos — es la condición para habilitar las llamadas
- BSP (Business Solution Provider) que soporte la Calling API — no todos la ofrecen todavía
- Llamadas habilitadas en la configuración del número (por API o desde WhatsApp Manager)
- Una app suscrita al campo de webhooks calls, o un servidor SIP si usas esa señalización
- Infraestructura de voz compatible con WebRTC o SIP para conectar las llamadas con tu telefonía
- Un método de pago válido para hacer llamadas salientes
- Opcional: integración con plataforma de contact center (Genesys, Five9, Talkdesk, etc.)
- Opcional: sistema IVR para enrutamiento automatizado de llamadas entrantes
Casos de uso de la API de llamadas de WhatsApp
La WhatsApp Calling API abre posibilidades que el chat por texto no puede resolver. Estos son los casos de uso más relevantes para empresas:
Escalación de soporte complejo
Cuando un ticket de soporte no se resuelve por chat, el agente puede escalar a llamada sin que el cliente cambie de app. El contexto de la conversación se mantiene, evitando que el cliente repita su problema.
Verificación de identidad y KYC
Para operaciones financieras, seguros o trámites que requieren confirmar la identidad del usuario. La verificación por voz agrega una capa de seguridad adicional al proceso.
Cierre de ventas complejas
Productos de alto valor, servicios B2B o ventas consultivas donde la negociación por texto es ineficiente. La llamada permite resolver objeciones en tiempo real y cerrar el deal.
Onboarding de clientes
Guiar al nuevo usuario en la configuración de un producto o servicio. La voz permite explicar procesos complejos de forma más clara que una serie de mensajes.
Alertas y emergencias
Contacto inmediato en situaciones urgentes: fraudes detectados, alertas de seguridad. Recuerda que necesitas el permiso de llamada del usuario antes de llamarlo.
Cobranzas y seguimiento de pagos
Seguimiento de pagos pendientes con un toque personal, desde el mismo número con el que el cliente ya conversa por chat.
Encuestas de satisfacción por voz
Recopilar feedback detallado después de una interacción. Las respuestas por voz son más ricas y matizadas que las encuestas por texto, y capturas el tono emocional del cliente.
Telemedicina y consultas remotas
Consultas donde el profesional necesita escuchar al paciente. Ideal combinado con WhatsApp Flows para recopilar síntomas antes de la llamada.
Integración de la WhatsApp Calling API con contact center y SIP
Una de las ventajas más potentes de la API de llamadas de WhatsApp es la capacidad de integrarse con tu infraestructura de contact center existente.
Con SIP, las llamadas de WhatsApp llegan a tu PBX o contact center (Genesys, Five9, Talkdesk, Amazon Connect, etc.) como cualquier otra llamada SIP, sobre TLS. Mientras SIP está activo no usas los endpoints de llamadas de la Graph API; los webhooks de llamadas son opcionales y, si los activas, incluyen un ID de llamada que puedes cruzar con el Call-ID de SIP. Meta publica guías de integración, por ejemplo con Asterisk.
Esto permite que WhatsApp sea un canal más dentro de tu operación omnicanal. El agente puede recibir llamadas de WhatsApp, telefonía tradicional y otros canales en la misma interfaz. Si tu telefonía no soporta Opus, puedes habilitar G.711 (PCMA o PCMU).
Capacidades de integración
- Enrutamiento inteligente basado en skills del agente, idioma, historial del cliente o carga de trabajo
- IVR (Interactive Voice Response) para pre-calificar llamadas antes de conectar con un agente
- Grabación y transcripción nativas en la Calling API desde el 30/6/2026 (por ahora gratis)
- Transferencia de llamadas entre agentes o departamentos
- Screen pop: mostrar datos del cliente en el CRM al momento de recibir la llamada
- Métricas de llamadas por API (costo, llamadas completadas y duración promedio) más las de tu contact center
- Funciones de supervisión de tu contact center, como escucha y coaching en vivo
WhatsApp Calling API vs alternativas
¿Cómo se compara la API de llamadas de WhatsApp con otras opciones de comunicación por voz?
| Característica | WhatsApp Calling API | Llamadas nativas WhatsApp | Telefonía tradicional | Notas de voz |
|---|---|---|---|---|
| Programática | ✅ Sí, vía API o SIP | ❌ Solo manual | ✅ Vía SIP/PBX | ❌ Manual |
| Integración CRM | ✅ Webhooks + SIP | ❌ No | ✅ Sí | ❌ No |
| Audio cifrado | ✅ SRTP | ✅ Sí | ❌ Parcial | ✅ Sí |
| Identificación del que llama | ✅ Nombre y perfil de empresa | ✅ Nombre | ❌ Número | N/A |
| Costo | Entrantes gratis; salientes por pulsos de 6 s + BSP | Gratis (datos) | Por minuto | Gratis (datos) |
| Requiere permiso del usuario | Solo para salientes | No | Según la ley local | No |
| Asíncrono | ❌ Tiempo real | ❌ Tiempo real | ❌ Tiempo real | ✅ Sí |
| IVR / Enrutamiento | ✅ Sí | ❌ No | ✅ Sí | ❌ No |
La principal ventaja de la WhatsApp Calling API sobre la telefonía tradicional es la identificación de quien llama: el cliente ve el nombre y el perfil de tu empresa en lugar de un número desconocido, y la llamada es gratis para él.
Frente a las llamadas nativas de WhatsApp, la API de llamadas agrega la capa empresarial: enrutamiento, métricas, integración con CRM y la capacidad de escalar operaciones. Es la diferencia entre una herramienta personal y una solución de comunicación empresarial.
Las notas de voz son un complemento, no un reemplazo. Son ideales para comunicación asíncrona donde no se necesita respuesta inmediata, pero no sirven para conversaciones en tiempo real ni para soporte que requiere intercambio dinámico.
¿Cuánto cuesta la WhatsApp Business Calling API?
Las llamadas que inicia el usuario son gratis. Las que inicia tu empresa se cobran según estas reglas de Meta (rate card de llamadas vigente desde el 1 de abril de 2026):
- Pulsos de 6 segundos: la duración se cobra en pulsos de 6 segundos y una fracción cuenta como pulso completo. Una llamada de 56 segundos son 10 pulsos.
- Según el país: la tarifa depende del código de país del número al que llamas.
- Descuentos por volumen: se aplican según los minutos llamados en el mes calendario, con la misma acumulación que los mensajes. Si una llamada cruza de escalón, se cobra entera con la tarifa más baja.
- Permiso de llamada: los mensajes con los que pides permiso para llamar se cobran como mensajes, según su categoría.
- Grabación y transcripción: por ahora no tienen cargo. Meta anunció que tendrán precio propio más adelante, con aviso previo y sin fecha definida.
- Método de pago: necesitas uno válido para hacer llamadas. Puedes facturar en moneda local donde Meta lo ofrece (por ejemplo, MXN, ARS, CLP, COP, PEN y BRL).
- Cambios del 1/10/2026: nueve mercados fuera de LATAM pasaron a tener tarifa propia, sin cambios de precio.
| Componente de costo | Descripción |
|---|---|
| Tarifa de Meta | Gratis si llama el usuario; por pulsos de 6 segundos si llama la empresa, según el país y con descuentos por volumen. |
| Cargo del BSP | Tu proveedor puede agregar un cargo por minuto, por segundo o por llamada. |
| Infraestructura de voz | Costo de tu SIP trunking, servidores de media y ancho de banda. |
| Contact center | Si usas una plataforma como Genesys o Five9, se suma su licencia. |
| Mensajes asociados | Solicitudes de permiso, botones de llamada y mensajes posteriores se cobran como mensajes. |
| Grabación y transcripción | Disponibles desde el 30/6/2026, por ahora sin costo. |
Las tarifas por país de las llamadas están en la página oficial de precios de la Calling API de Meta. Las de los mensajes, en precios de WhatsApp Business API. Recuerda que una llamada abre la ventana de 24 horas: puedes seguir por chat con texto libre, pero los mensajes de servicio tienen 1.000 gratis por mes por número y luego se cobran.
Límites, políticas y compliance de la WhatsApp Calling API
Meta aplica reglas para proteger a los usuarios de llamadas no deseadas. Conocerlas es clave para que no te restrinjan las llamadas.
- Las llamadas salientes requieren el permiso de llamada del usuario, además del opt-in que pide la Business Messaging Policy para mensajes o llamadas
- Máximo 100 llamadas conectadas cada 24 horas por usuario, y 1 solicitud de permiso por día y 2 por semana
- Una llamada del usuario (aunque no la atiendas) o una llamada tuya que el usuario acepta abre o reinicia la ventana de 24 horas
- Si tus llamadas reciben muchos bloqueos o reportes, Meta te avisa y puede pausar por 7 días las llamadas salientes, las entrantes o ambas
- Si no atiendes una parte significativa de las llamadas entrantes, Meta te avisa y puede ocultar el botón de llamada de tu número
- La grabación y la transcripción incluyen un anuncio legal, pero igual debes cumplir las leyes locales de consentimiento y protección de datos
- Los cambios de configuración pueden tardar hasta 7 días en verse en todos los clientes de WhatsApp, aunque Meta los aplica de inmediato en el servidor
En términos de compliance, la WhatsApp Calling API hereda las mismas consideraciones que los mensajes de la Business API, con capas adicionales. Las regulaciones de telemarketing de cada país aplican a las llamadas salientes, y muchos países requieren consentimiento explícito para grabar conversaciones.
Para empresas que operan en la Unión Europea, el GDPR aplica plenamente: necesitas base legal para procesar los datos de la llamada, informar al usuario sobre la grabación (si la hay) y respetar el derecho de supresión. En Latinoamérica, leyes como la LGPD de Brasil tienen requisitos similares.
Buenas prácticas para la WhatsApp Calling API
Maximiza el valor de la API de llamadas de WhatsApp siguiendo estas recomendaciones:
Prioriza el chat, escala a llamada
Usa la llamada como último recurso, no como primer contacto. La mayoría de consultas se resuelven por texto. Reserva la voz para lo que realmente la necesita.
Mide todo
Trackea tasa de atención, duración promedio, resolución en primera llamada (FCR) y satisfacción post-llamada. Estos datos te dicen si la llamada agrega valor o si puedes resolver por chat.
Respeta horarios
Configura tu horario de llamadas y no llames fuera de horario comercial. Si no puedes atender, activa el buzón de voz o la devolución de llamada.
Mantén el contexto
El agente que recibe la llamada debe ver el historial de chat completo. Nada frustra más al cliente que repetir su problema porque el sistema no pasó el contexto.
Pide permiso con contexto
Explica en la solicitud por qué quieres llamar (por ejemplo, el número de pedido). Tienes solo 1 solicitud por día y 2 por semana por usuario.
Combina con Flows
Usa WhatsApp Flows para recopilar datos estructurados antes de la llamada. Si el agente ya tiene la información del cliente cuando llama, la conversación es más corta y efectiva.
Preguntas frecuentes sobre WhatsApp Calling API
Fuentes oficiales
Equipo de Cliengo
Cliengo es Meta Business Partner oficial. Ayudamos a empresas de LATAM a vender más con WhatsApp Business, Agentes IA y CRM conversacional.
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